In der Denktankstelle der mittelständischen Wirtschaft – das Wirtschaftsforum Düsseldorf 2019

Was ist das wichtigste, wenn es darauf ankommt, Geld ins Unternehmen zu bringen? Der Kunde. Doch sollte Profit überhaupt das Ziel sein, auf das alle hinaus eifern? Was ist dem Kunden sympathisch? Und wie überzeugt man die potenzielle Zielgruppe davon, dass man sich eben doch mehr für sie als Person interessiert? Mit ihr auch mal einen Cocktail trinken geht, anstatt sich ihn bezahlen zu lassen? Metaphorisch gesehen, natürlich. Das war die Frage in der Diskussionsrunde des Wirtschaftsforum Düsseldorf 2019.

Was hilft dem Unternehmen nachhaltig, Käufer an sich zu binden? Die gewohnte Unternehmensführung war gestern – jetzt begeben sich Kunde und Unternehmen auf eine Reise, die den Interessenten dort abholt, wo er abgeholt werden möchte. Und das ist nicht von jetzt auf gleich getan.

Der Fokus auf die Kunden – die sogenannte „Customer Centricity“ – ist der entscheidende Baustein in der Vermarktung eines Unternehmens oder einer Marke. Sie ist das Vehikel, mit dem sich die Zielperson auf die „Customer Journey“ begibt.

Der Markt und auch die Marktstrategien haben sich in den letzten Jahren enorm gewandelt. Weniger geht es jetzt noch darum, den Kunden als einfachen Käufer zu gewinnen, sondern eine ernsthafte Verbindung und Vertrauen aufzubauen. Ein Kauferlebnis muss zur Luxusreise werden und nicht zur einfachen Bahnfahrt. Und zwar im Lieblingshotel, mit dessen Lieblingsessen und -cocktail. Das alles muss das Unternehmen von sich aus in Erfahrung bringen, eben um die Zielgruppe langfristig zu begeistern und zu binden.

Doch was ist dazu nötig? Welchen Aufwand und vor allem welche Risiken muss ein Unternehmen bereit sein einzugehen, um den Kunden für eine im besten Fall lebenslange Beziehung zu gewinnen?

Aufregende Gäste in der Diskussion

Im Wirtschaftsforum Düsseldorf wurde eingehend darüber diskutiert. Unter der Moderation unserer Agenturchefin Jeannine Halene debattierten eben solche Menschen miteinander, deren Aufgabe es ist, diese Beziehung zum Kunden nachhaltig aufzubauen.

Zum einen Herr Stephan Zwierzynski, Bereichsleiter Immobilien bei LIDL Düsseldorf, ebenfalls Hanspeter Sauter, Leiter der Niederlassung Julius Bär Deutschland AG in Düsseldorf und Christian Koke, Marketing Vorstand von Fortuna Düsseldorf.

Trotz, oder gerade weil die Gesprächspartner aus so unterschiedlichen Bereichen kamen, beleuchteten wir das Thema von allen Seiten. Eines ist aber immer gleichgeblieben: „Zuhören“ ist ein zentrales Element geworden und die Neugierde, zu wissen was der einzelne Kunde will, wird wohl immer Antriebsfeder bleiben.

Marktforschung als elementarer Baustein in der Kundenbindung

Die kundenorientierte Unternehmensführung umfasst viele Aktivitäten, um die Zufriedenstellung der Kunden zu sichern. Der innere Kern der Markenstrategie ist nicht das Produkt selbst, sondern der Kunde.

Zuerst einmal ist Marktforschung ein wichtiger Bestandteil.

  • Wie tickt der Kunde? Welcher ist sein Lieblingscocktail?
  • Wer ist überhaupt meine Kundengruppe? Wer trinkt diesen Cocktail?
  • Wie zufrieden ist der Kunde? Schmeckt das Getränk oder ist es zu süß?
  • Als letztes: Bin ich die Nummer eins im Leben meines Kunden, vor anderen Unternehmen? Trinkt er meinen Cocktail am liebsten, eben weil ich weiß, wie er ihn am liebsten mag? Und an dieser Stelle schließt sich der Kreis.

Die Kundenzufriedenheit ist also der wichtigste Baustein für einen Betrieb. Dem Kunden muss es gefallen, Kunde zu sein und es sollte ihm nicht zu schwer gemacht werden, diesen Weg einzuschlagen.

Es ist nicht der einfachste Weg und kostet eine Menge an Mühe, doch es zahlt sich aus. Der Kunde hat ein Erlebnis – und im besten Fall das Unternehmen mit ihm.

Weitere Informationen zum Wirtschaftsforum unter https://www.wirtschafts-forum-duesseldorf.de/wirtschaftsforum-duessseldorf-2019/.

- Klara Schmachtenberg